近日，記者從南寧工商專業(yè)市場(chǎng)分局獲悉，去年該局共調(diào)解處理了汽車消費(fèi)申訴案例135起，其中購車訂金成為汽車投訴最集中的問題，其他為維修質(zhì)量、新車問題、汽車金融等。為此，南寧工商部門有關(guān)人士對(duì)去年汽車消費(fèi)投訴情況進(jìn)行了詳細(xì)分析

量最多 購車訂金如何退

在已經(jīng)處理的135起投訴案例中，涉及購車訂金的案例比例最高，達(dá)到51起。記者發(fā)現(xiàn)，盡管有少數(shù)投訴是由于消費(fèi)者先行違約引起，但更多的是車商因無法按時(shí)交車的原因違約在先。按照目前南寧市較為流行的購車合同模本，消費(fèi)者違約，車商不退訂金，而車商違約，則只退還訂金就行。這一規(guī)定，被消費(fèi)者普遍認(rèn)為是“霸王條款”。即便如此，不少違約在先的車商還要找各種理由不退訂金，以致被投訴。

另一方面，一些消費(fèi)者認(rèn)為有關(guān)訂金的“霸王條款”明顯有失公平，因此遭遇車商違約時(shí)提出要對(duì)方雙倍返還訂金，但往往協(xié)調(diào)無果。對(duì)此，廣西某律師事務(wù)所律師李哲林指出，訂金一般指預(yù)付款，車商違約時(shí)消費(fèi)者能否拿回訂金，要看合同是如何約定的。通常來說，車商提供的購車合同中都會(huì)約定“消費(fèi)者違約不退訂金，店方違約退還訂金”的內(nèi)容。李哲林表示，一些消費(fèi)者認(rèn)為“商家違約就必須要雙倍返還”的原則，其實(shí)應(yīng)屬于“定金”的范疇。根據(jù)《擔(dān)保法》及其司法解釋，若雙方合同中使用了“定金”字眼，如果商家違約，就應(yīng)根據(jù)定金數(shù)額雙倍返還，如果消費(fèi)者違約，店方則不退還定金。

提醒：南寧工商專業(yè)市場(chǎng)分局汽車所所長韋柯指出，消費(fèi)者購車前一定要考慮清楚，簽訂購車合同時(shí)應(yīng)讀懂合同內(nèi)容，切勿沖動(dòng)購車。在處理糾紛過程中，工商人員就發(fā)現(xiàn)一些是消費(fèi)者沖動(dòng)購車、盲目交付購車訂金引起的。

最麻煩 保養(yǎng)、維修超出“三包”范圍

據(jù)了解，有關(guān)維修質(zhì)量的投訴達(dá)到39起，投訴的原因主要集中汽車反復(fù)維修仍無法排除故障，或者過了保修期不保修，又或者是不按規(guī)定保養(yǎng)維修車輛被拒絕保修等。其中，不按規(guī)定保養(yǎng)維修車輛，是消費(fèi)者特別需要注意的問題。

南寧車友覃先生購車后，前兩次保養(yǎng)選擇在4S店進(jìn)行，之后一次保養(yǎng)選擇在4S店以外進(jìn)行。去年9月，該車出現(xiàn)問題，盡管還在保修期內(nèi)，但店方不予以免費(fèi)保修。類似的還有車友蘇先生也因?yàn)椴话磸S家規(guī)定到店內(nèi)保修，車輛出現(xiàn)故障時(shí)被拒絕保修。此外，陳女士的車輛因私自到4S店以外的汽配店加裝了防霧燈，之后車輛發(fā)生自燃，經(jīng)過協(xié)調(diào)，盡管店方愿意承擔(dān)部分責(zé)任，但陳女士還是要為此埋單8000元。

南寧12315調(diào)解室有關(guān)人士指出，汽車“三包”規(guī)定，因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品而造成損壞的，經(jīng)營者可以不承擔(dān)“三包”責(zé)任。該人士建議，車輛在保修期內(nèi)應(yīng)按車輛使用手冊(cè)要求使用和保養(yǎng)車輛，以免引起不必要的麻煩。

提醒：到4S店保養(yǎng)、維修的費(fèi)用昂貴，普通修理店收費(fèi)相對(duì)便宜，車友確實(shí)很糾結(jié)。對(duì)此，某4S店維修技師謝先生指出，從長遠(yuǎn)考慮，并不建議車友在保修期內(nèi)到店外維修和養(yǎng)護(hù)�，F(xiàn)在“三包”政策已經(jīng)出臺(tái)，一旦認(rèn)定是車商的責(zé)任，車商就得負(fù)責(zé)到底。如果車友違反使用規(guī)定在先，一旦車輛出現(xiàn)大故障，車商就能找到借口不予以處理，那樣消費(fèi)者將損失慘重。

最扯皮 新車也可能有質(zhì)量問題

雖說如今造車技術(shù)越來越好，但仍有少數(shù)新車存在質(zhì)量問題。據(jù)了解，去年涉及新車質(zhì)量問題的投訴就有8起，其中包含車漆不均勻、天窗或后備箱頂部變形、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、輪胎變形等問題。此外，還有10多起是因新車貨不對(duì)板、手續(xù)不齊全等問題被投訴。

在處理新車故障問題方面，南寧12315調(diào)解室有關(guān)人士指出，去年汽車“三包”政策出臺(tái)，為新車故障問題的調(diào)解提供了參考標(biāo)準(zhǔn)，涉及新車故障的投訴也更容易調(diào)解。

如去年12月中旬，南寧車友李先生購買的新車剛開出4S店幾個(gè)小時(shí)，車架就出現(xiàn)問題，于是要求店方更換新車，結(jié)果遭拒。該人士指出，按照“三包”規(guī)定，李先生的情況并不符合更換新車的條件。之后在工商人員的解釋下，李先生接受了店方提出的調(diào)解建議。類似的，周女士花了120多萬元購買的新車，使用不到一個(gè)月就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)抱死的情況，她要求換車而店方只愿意維修。經(jīng)過工商調(diào)解，涉及品牌廠家愿意為周女士更換新發(fā)動(dòng)機(jī)。

該人士指出，如果沒有“三包”政策作依據(jù)，以往與李先生有類似遭遇的消費(fèi)者大都堅(jiān)持要求換車不接受調(diào)解，而周女士所購汽車的廠家也不會(huì)輕易為其更換發(fā)動(dòng)機(jī)。

提醒：驗(yàn)車是提車過程中的必經(jīng)環(huán)節(jié)，一些車友或因自身汽車知識(shí)有限，或因粗心大意，沒有認(rèn)真驗(yàn)車。一旦車輛開出4S店大門，后續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，4S店基本上是“只修不退換了”。業(yè)內(nèi)人士提醒，如果自己不懂車的，應(yīng)請(qǐng)專業(yè)人士代為驗(yàn)車，以確保新車質(zhì)量過關(guān)。

最大意 購車疏忽車輛手續(xù)是否齊全

在提車過程中，檢查車輛相關(guān)手續(xù)這方面也比較容易被車友忽略。去年，南寧就發(fā)生數(shù)起新車上不了牌的投訴案例，原因是提車時(shí)車商沒有及時(shí)提供車輛合格證明。

據(jù)了解，去年數(shù)名車友向南寧某汽車銷售公司購車，商家謊稱車輛合格證明放在了別的地方，要遲一些才能提供，但之后數(shù)天，車友無法上牌再次找上門時(shí)，該公司已經(jīng)倒閉了。據(jù)悉，該公司同時(shí)是幾個(gè)不同品牌4S店的二網(wǎng)，其老板已經(jīng)攜款跑路，而這些已售車輛的合格證明因二網(wǎng)沒有支付全款還被扣在4S店手中。最后，部分車友只能交付兩萬元押金給4S店，才拿到車輛合格證辦理上牌手續(xù)。此外，還有一種情況是，4S店用車輛合格證明作為貸款抵押，將其抵押在銀行，部分車主提車時(shí)也沒拿到該證而影響上牌。

提醒：南寧某品牌4S店負(fù)責(zé)人趙先生建議，消費(fèi)者交付全款去提車的當(dāng)天，一定要拿到車輛合格證，否則將無法及時(shí)上牌。而未上牌的車輛，是不能上路的，消費(fèi)者將面臨許多麻煩。