2月26日，被業(yè)內外譽為“中國版J.D.Power”的中國汽車品牌滿意度調查，歷時半年多調研，由聯信天下市場調查機構在北京發(fā)布了新的調研結果：2007中國汽車售后服務滿意度調研報告。這是該機構自2005年以來發(fā)布的第三個售后服務滿意度報告。

　　與去年相比，連續(xù)兩年奪冠的上海通用別克，以825分再次蟬聯第一，曾排名第二名的一汽奧迪與第三名的北京現代品牌發(fā)生扭轉，今年分別被廣州本田以823分和上海大眾以819分替代。前十位依次還有：廣汽豐田、一汽大眾、一汽奧迪、上海大眾斯柯達、一汽豐田、上汽榮威、上海通用凱迪拉克。

　　在所有品牌中，南京菲亞特以721分的水平墊底，居于倒數第二位和第三位的分別為昌河汽車（726分）和上海匯眾（730分）。滿意度較低的品牌還有：哈飛汽車、長安福特、東南三菱、華晨汽車、福田汽車、華泰現代、上海華普。

2007中國汽車售后服務滿意度調研排名 （基于滿分為1000分的標準）

　　汽車服務越來越成為與生活息息相關的主題，汽車服務質量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據悉，這一份報告是繼“2007中國汽車品牌銷售滿意度調研報告”之后的第二份報告，該系列調查報告均出自中國本土權威的市場調查機構——“中國汽車品牌顧客滿意度調查”。擔綱調研任務的聯信天下是國內知名的消費者調查專業(yè)機構，致力于打造消費者最信賴的自主調研品牌。

　　歷時半年多的2007年售后服務滿意度調研，是在23396位購車3到8個月新車主的反饋基礎上作出的，涵蓋了全國26座主要城市的48個汽車品牌。該售后整體滿意度主要是根據經銷商的表現來衡量的，分為九大因子，分別是(按權重排列)：問題經歷、消費者便利的服務、維修接待服務、保養(yǎng)維修服務過程、交車提車過程、維修保養(yǎng)的質量、維修跟蹤服務，24小時救援服務、投訴處理。售后服務滿意度指數，總分為1000分，分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養(yǎng)和維修服務越滿意。

　　此次獲得調研第一名的上海通用別克，在行業(yè)里率先提出售后服務的“品牌與人性關懷”，率先將售后服務從被動式維修帶入主動式關懷的新時代。他們在售后服務方面的舉措，開創(chuàng)了中國汽車售后服務市場發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海通用尤其是別克品牌擁有了越來越多的用戶。

　　作為來自同一企業(yè)，第一次被調查的上海通用凱迪拉克，獲得售后服務綜合分數位列前十、豪華車品牌第一的好成績，充分說明這個高端品牌在中國市場的服務品牌建設中，切實有效地打造出了“高標準、人性化”的服務水準。相比較，此次調研中，北京奔馳、華晨寶馬、沃爾沃等豪華車品牌的售后服務滿意度明顯偏低。

　　廣州本田在此次調查中獲得了售后服務滿意度的第二名，是繼上海大眾之后滿意度提升最大的企業(yè)，排名較2006年提升了10位。這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創(chuàng)新的精神。2007年，廣州本田在原本已很豐富的服務內容上，展開了三大售后服務品牌活動：售后服務技術技能競賽、24小時緊急救援服務、售后服務雙周。這些措施進一步提升了服務隊伍的整體水平，促進了售后服務的標準化。

　　　排名第三位的上海大眾總得分為819，較2006年上升了12位，首次進入前三甲。2007年上海大眾在產品質量和售后服務管理上以“精良的設備、精湛的技術、精心的服務”來提高服務，尤其推出“車輛延長保修服務”，備受好評，收效明顯，用戶滿意度也隨之大幅度增長。同時，在這次銷售滿意度調研中獲得第一名的上海大眾斯柯達，售后服務也表現不俗，進入前十。

　　值得向消費者推介的是，本土自主品牌上海榮威獲得售后滿意度第九名，是唯一進入前十的自主品牌。

　　從售后整體滿意度數據分析，2007年的行業(yè)總體滿意度平均分為768.98，較上年提升了7分，這反映了各家汽車廠商售后服務水平的整體提升。其中，中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小，售后服務提升較進口品牌有明顯的提升，主要在于對維修理念有充分的認識。同時調研也表明，前幾年忙于搶占國內市場的國外品牌，由于對中國消費者期望值估計不足，這兩年也加大售后服務的力度。

　　調查表明，對于消費者而言，最看重的售后服務因素，不是硬件，而是軟件。在回答到最看中售后服務企業(yè)哪些指標問題上，“技術等級高低”排在首位，；“返修率”第二位；“場地面積及設施”排在第三位。在回答最受車主們青睞的售后服務項目問題上，結果是“延長服務期限”和“零配件打折”。

　　從調查數據看，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴17302件中，八成多是對售后服務的投訴。81%被接受調查的車主認為，在4S店或特約經銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現象時有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標價，但價格過高，致使4S店客戶嚴重流失。

　　調研報告研究發(fā)現，售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿意；56%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件；51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題；68%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決；73%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%。

　　報告指出，當前汽車企業(yè)售后服務體系的一個重要特點就是無序競爭。隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發(fā)展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當競爭的手段主要是回扣和低價、低質服務。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，因此大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經常會購買一些低價的偽劣配件或低質配件來進行維修。

　　他們還會降低工時收費來吸引顧客。這樣在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；出于競爭壓力，使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當的競爭手段來蒙騙顧客。這在一定程度上損害了我國汽車售后服務體系的健康發(fā)展和服務質量的提高。

　　此外，面對競爭日益白熱化的市場，諸多停產車型的售后服務問題也為消費者心里平添隱憂。在一項相關問題中，有27%的被調查者對停產車型的售后服務表示擔心。

　　中國汽車品牌滿意度調查組委會負責人指出，在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個不容忽視的因素就是售后服務，服務的好壞直接關系到整個行業(yè)健康有序的發(fā)展。

　　現在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認可你的服務，我們就一定要將服務產品定義得更加明確放心。對于國內的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質，而且還需要提供一流的維修技術和售后服務，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。